Si hay una cosa que fideliza, que agrada al consumidor es la buena atención al cliente. Aunque tu producto no sea el mejor, si tienes una buena atención terminas enamorando. He escuchado mil veces lo típico de "fui a XXXXXX, no era de lo mejor, pero me han tratado estupendamente" o "he comprado XXXXX se me estropeó, pero en 1 día me lo han enviado reparado".
Y si es tan fácil tener al una persona contenta, por qué las operadoras, por poner un ejemplo, son el claro ejemplo de la mala atención al cliente?. Que tire la primera piedra el que nunca se haya quejado de su ADSL, su factura de móvil que han tardado lustros en solucionar. La respuesta es que NO es tan fácil.
Para tener una buena atención al cliente hay que tener gente que sepa darla, así de claro, así de fácil y así de difícil a su vez. Por un lado el cliente debe tener claro donde acudir, debe haber alguien que le atienda (y NO acepto una máquina como alguien), que sepa escucharle y que además sepa que hacer. Esto es, alguien que:
- sepa de lo que está hablando, no una persona que sigue un guión de preguntas,
- que sepa a quien acudir en caso de tal o cual problema
- que sepa resolver los principales problemas él solito,
- que se encargue de ese problema, tanto de estar pendiente del cliente como de que ese problema llegue a quien tiene que llegar para que se resuelva para que en la medida de lo posible no vuelva a pasar. A veces aunque no te resuelvan el problema, si ves que están pendientes de él el cabreo ese que te envenena se va. Un simple SMS con "Hola Javi, estamos trabajando en tu problema con la conexión ADSL. Te llamamos cuando sepamos algo. Fdo: Perico".
Pero no, tener a gente formada y preparada exige tiempo y dinero, y es mucho más fácil ir al país más desfavorecido que hable tu idioma y poner a los que menos cobren a trabajar sin ningún tipo de formación, sin saber de lo que hablan.
La próxima vez que vayas a comprar algo, no solo pienses en lo que compres, piensa en qué hay detrás de ese coste.
Y por último, hay una cosa en lo que creo que muchas empresas deberían espabilar y es en ser transparentes, no solo con qué hacen y cómo (hasta cierto punto) si no como tratan al cliente con sus problemas.
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7.30.2007
El trabajo del informático
Me escribe mi ex-tutor de proyecto fin de carrera y ahora amigo, con el que sigo adelante en el proyecto para poder seguir comercializándolo, mejorando, aprendiendo y algunas cosas más. El correo es una de una larga lista en los que discutiamos sobre qué mejorar a corto plazo, qué corregir y sobre qué investigar más con el objetivo de que agroguía sea lo más usable y útil posible. EL párrafo en concreto es el siguiente:
"""
PD: Cada día veo más claro, que la gente no valora para nada el trabajo en
temas de informática. La gente tiene asociado que si va a un abogado, le
tiene que pagar, pero en temas de esto nada, porque a veces el ordenador se
lo arregla el hijo de la vecina, el sobrino, se lo baja de Internet, etc.
"""
Yo considero que agroguía es más un trabajo de ingeniero de telecomunicación que de ingeniero informático ya que es mucho más importante entender el filtrado que usan los GPS que tener una buena arquitectura en la aplicación, pero el correo es bastante explícito. Es muy común escuchar con respecto a esto: "es que a vosotros hacer copias no os cuesta nada". Esto debe ser lo único que sabe la gente, que copiarlo es gratis (que tampoco).
Y es que la gente no distingue entre profesiones y no sabe que la diferencia entre el servicio de un abogado o un ingeniero informático no es el precio, si no que la profesión es distinta y tan respetable una como la otra.
Ante esto he pensado lo siguiente: qué pasaría si regalo agroguía? paso de cobrar 1300€ + iva a 0€. En pocas palabras paso de ser una desarrolladora a ser una empresa que ofrece servicios. Ahora en vez de cobrar por unidad cobraría por hora de ingeniero y, claro está, estaríamos en la oficina esperando que vinieran para explicarnos sus problemas y lo que quieren.
Por ejemplo, llega un agricultor y me resulta que quiere poder medir área, trabajar en sus parcelas de tal zona de España y además hacerlo con su tractor X. Un ingeniero se desplaza, le hace un estudio de la pendiente de sus tierras para ver si necesita un sensor de pendiente, hace un estudio de los mejores días en función de su zona y de la triangulación de los satélites, le hace un informe y le instala el agroguía más decuado. A unos 200€/hora, teniendo en cuenta que estudiar las pendientes puede llevar unas horas, realizar los informes otras cuantas, al final cobraría, entre el trabajo de ingeniero, desplazamientos y demás como mínimo unos 1600€. Y total, para instalar lo mismo que instalo sin hacer todos esos estudios :)
Es que vamos que tener que hacer todo ese teatro para que sepan que nuestro trabajo es serio? Estoy pensando en hacer la prueba un día e ir bien vestido y poner el tono ese de "soy un profesional por hablar de términos que no entiendes" en vez de ir normal para subirme al tractor y enseñarle al agricultor como funciona el tema in situ (mucho más lógico creo yo).
De todas formas, siempre pienso que las cosas siempre son útiles para algo y siempre hay algún momento donde puedes aplicarlas y todo lo que estoy aprendiendo sobre el funcionamiento del sistema GPS en condiciones diferentes a las habituales, de los algortimos de filtrado, del trato con los agricultores, de la presión que supone ver qué hace tu competencia, etc, y a pesar de que no siento valorado mi trabajo por parte de algunos, merece la pena.
"""
PD: Cada día veo más claro, que la gente no valora para nada el trabajo en
temas de informática. La gente tiene asociado que si va a un abogado, le
tiene que pagar, pero en temas de esto nada, porque a veces el ordenador se
lo arregla el hijo de la vecina, el sobrino, se lo baja de Internet, etc.
"""
Yo considero que agroguía es más un trabajo de ingeniero de telecomunicación que de ingeniero informático ya que es mucho más importante entender el filtrado que usan los GPS que tener una buena arquitectura en la aplicación, pero el correo es bastante explícito. Es muy común escuchar con respecto a esto: "es que a vosotros hacer copias no os cuesta nada". Esto debe ser lo único que sabe la gente, que copiarlo es gratis (que tampoco).
Y es que la gente no distingue entre profesiones y no sabe que la diferencia entre el servicio de un abogado o un ingeniero informático no es el precio, si no que la profesión es distinta y tan respetable una como la otra.
Ante esto he pensado lo siguiente: qué pasaría si regalo agroguía? paso de cobrar 1300€ + iva a 0€. En pocas palabras paso de ser una desarrolladora a ser una empresa que ofrece servicios. Ahora en vez de cobrar por unidad cobraría por hora de ingeniero y, claro está, estaríamos en la oficina esperando que vinieran para explicarnos sus problemas y lo que quieren.
Por ejemplo, llega un agricultor y me resulta que quiere poder medir área, trabajar en sus parcelas de tal zona de España y además hacerlo con su tractor X. Un ingeniero se desplaza, le hace un estudio de la pendiente de sus tierras para ver si necesita un sensor de pendiente, hace un estudio de los mejores días en función de su zona y de la triangulación de los satélites, le hace un informe y le instala el agroguía más decuado. A unos 200€/hora, teniendo en cuenta que estudiar las pendientes puede llevar unas horas, realizar los informes otras cuantas, al final cobraría, entre el trabajo de ingeniero, desplazamientos y demás como mínimo unos 1600€. Y total, para instalar lo mismo que instalo sin hacer todos esos estudios :)
Es que vamos que tener que hacer todo ese teatro para que sepan que nuestro trabajo es serio? Estoy pensando en hacer la prueba un día e ir bien vestido y poner el tono ese de "soy un profesional por hablar de términos que no entiendes" en vez de ir normal para subirme al tractor y enseñarle al agricultor como funciona el tema in situ (mucho más lógico creo yo).
De todas formas, siempre pienso que las cosas siempre son útiles para algo y siempre hay algún momento donde puedes aplicarlas y todo lo que estoy aprendiendo sobre el funcionamiento del sistema GPS en condiciones diferentes a las habituales, de los algortimos de filtrado, del trato con los agricultores, de la presión que supone ver qué hace tu competencia, etc, y a pesar de que no siento valorado mi trabajo por parte de algunos, merece la pena.
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