Si hay una cosa que fideliza, que agrada al consumidor es la buena atención al cliente. Aunque tu producto no sea el mejor, si tienes una buena atención terminas enamorando. He escuchado mil veces lo típico de "fui a XXXXXX, no era de lo mejor, pero me han tratado estupendamente" o "he comprado XXXXX se me estropeó, pero en 1 día me lo han enviado reparado".
Y si es tan fácil tener al una persona contenta, por qué las operadoras, por poner un ejemplo, son el claro ejemplo de la mala atención al cliente?. Que tire la primera piedra el que nunca se haya quejado de su ADSL, su factura de móvil que han tardado lustros en solucionar. La respuesta es que NO es tan fácil.
Para tener una buena atención al cliente hay que tener gente que sepa darla, así de claro, así de fácil y así de difícil a su vez. Por un lado el cliente debe tener claro donde acudir, debe haber alguien que le atienda (y NO acepto una máquina como alguien), que sepa escucharle y que además sepa que hacer. Esto es, alguien que:
- sepa de lo que está hablando, no una persona que sigue un guión de preguntas,
- que sepa a quien acudir en caso de tal o cual problema
- que sepa resolver los principales problemas él solito,
- que se encargue de ese problema, tanto de estar pendiente del cliente como de que ese problema llegue a quien tiene que llegar para que se resuelva para que en la medida de lo posible no vuelva a pasar. A veces aunque no te resuelvan el problema, si ves que están pendientes de él el cabreo ese que te envenena se va. Un simple SMS con "Hola Javi, estamos trabajando en tu problema con la conexión ADSL. Te llamamos cuando sepamos algo. Fdo: Perico".
Pero no, tener a gente formada y preparada exige tiempo y dinero, y es mucho más fácil ir al país más desfavorecido que hable tu idioma y poner a los que menos cobren a trabajar sin ningún tipo de formación, sin saber de lo que hablan.
La próxima vez que vayas a comprar algo, no solo pienses en lo que compres, piensa en qué hay detrás de ese coste.
Y por último, hay una cosa en lo que creo que muchas empresas deberían espabilar y es en ser transparentes, no solo con qué hacen y cómo (hasta cierto punto) si no como tratan al cliente con sus problemas.
7.11.2010
testing y deploy con python
La pasada semana hicimos una ronda de lightning talks con el objectivo de introducir a los compañeros de la empresa en tecnologías que no habían usado hasta ahora. Además sirvieron para hacer un poco de team building y romper un poco el hielo, cosa importante en un equipo _muy_ distribuído. Lo empecé a ver a la gente de aspgems y me pareció interesante.
Por mi parte hice un par de charlas que puede que resulten interesantes:
- Introducción al testing con python y django (pdf). Repasa conceptos muy básicos del testing y trata de explicar como testear una aplicación en django. Es muy muy básico, pero puede servir de ayuda si no estás familiarizado.
- Introducción a fabric (pdf). Fabric es una herramienta para facilitar la automatización de los "deploys". Es similar a capistrano en ruby o ant (salvando las distancias) en java.
Como curiosidad las transparencias están creadas con una aplicación llamada landslide, que transforma sintáxis markdown a una presentación HTML5 o PDF. Muy simple de usar y fácilmente "maqueable".
Me gusta mucho dar charlas de este tipo -a pesar de mi nula capcidad comunicativa- y creo que dice mucho el que un equipo de desarrollo monte charlas de este tipo para estar al día. A ver si mis compañeros se animan a subir las suyas.
Por mi parte hice un par de charlas que puede que resulten interesantes:
- Introducción al testing con python y django (pdf). Repasa conceptos muy básicos del testing y trata de explicar como testear una aplicación en django. Es muy muy básico, pero puede servir de ayuda si no estás familiarizado.
- Introducción a fabric (pdf). Fabric es una herramienta para facilitar la automatización de los "deploys". Es similar a capistrano en ruby o ant (salvando las distancias) en java.
Como curiosidad las transparencias están creadas con una aplicación llamada landslide, que transforma sintáxis markdown a una presentación HTML5 o PDF. Muy simple de usar y fácilmente "maqueable".
Me gusta mucho dar charlas de este tipo -a pesar de mi nula capcidad comunicativa- y creo que dice mucho el que un equipo de desarrollo monte charlas de este tipo para estar al día. A ver si mis compañeros se animan a subir las suyas.
7.09.2010
Una semana como gestor de proyecto
Primero de todo decir que no soy ni jefe de proyecto ni nada que se le acerque. La palabra jefe, gestor, responsable se usa con demasiada soltura, ser un gestor competente es muy difícil y requiere mucho tiempo, exactamente igual que ser bueno en otros ámbitos más un toque de sensibilidad con el prójimo.
En España los títulos de gestión (jefe de proyecto, jefe de sección, gestor de blabla) se usan como complemento a los absurdos salarios, "fulanito, vas a ser responsable jefe del proyecto amoeba-ultra-2.0, vas a llevar toda la gestión, sabemos que podemos confiar en ti, blablabla...", pero realmente no responden a una experiencia por parte de la persona que está en ese puesto, en la mayoría de los casos (*).
Nuestro scrum manager de cabecera en la empresa estaba de vacaciones, así que decidí tratar de hacer un sprint como mandan los canones de scrum, bueno, realmente como yo lo aprendí de @jmnavarro en mi estancia en unkasoft, con su reunión con cliente, elección de tareas del backlog, estimación, su avance, su burndown chart y finalmente la retrospectiva.
Decir que el desarrollo fue bien, se terminó en plazo, con calidad más que suficiente, pero eso no le interesa a nadie, aquí lo interesante es ver en donde metí la pata hasta el fondo, ¿no?:
- Puñetazos encima de la mesa: He tomado elecciones en base a mi experiencia por encima de las decisiones de mis compañeros, lo cual puede estar bien, pero no deja de ser un error. No dejar elegir su camino a tus compañeros es un grave error, aunque sepas sí o sí que hay formas mejores de hacer las cosas. Si la idea es formar un equipo de desarrollo a un buen nivel todo el mundo debe aprender y la mejor forma de aprender es afrontando problemas tú solito.
- Meterme en las tareas de mis compañeros: En un momento puntual decidí terminar a machete una tarea de un compañero (además de gestor, programo, ¿te suena?) ya que estaba bloqueando el desarrollo. Desde el punto de vista del proyecto es lógico hacerlo, pero no me paré a pensar que mi compañero se podría sentir ofendido, dolido por haber terminado algo en lo que estaba trabajando. Mil veces prefiero llegar tarde un sprint a tener un roce absurdo.
- Notificar los errores: no hay cosa más difícil que decir a alguien que la ha mangado. Y no quiero decir hacerlo sin que se sienta ofendido.
En resumen, si no tienes un poco de tacto, mano izquieda, inteligencia emocional, como lo quieras llamar, es mejor que te quedes como un buen técnico.
No hay nada mejor que las curas de humildad que la vida te da de gratis y que la memoria te recuerde los malos ratos que hiciste pasar a algún que otro gestor de forma innecesaria, mis disculpas atradas.
(*) En mi corta-pero-intensa vida laboral solo recuerdo a un par de personas haber estado a la altura de un puesto así, y cada día que pasa me acuerdo más de alguno de ellos :)
En España los títulos de gestión (jefe de proyecto, jefe de sección, gestor de blabla) se usan como complemento a los absurdos salarios, "fulanito, vas a ser responsable jefe del proyecto amoeba-ultra-2.0, vas a llevar toda la gestión, sabemos que podemos confiar en ti, blablabla...", pero realmente no responden a una experiencia por parte de la persona que está en ese puesto, en la mayoría de los casos (*).
Nuestro scrum manager de cabecera en la empresa estaba de vacaciones, así que decidí tratar de hacer un sprint como mandan los canones de scrum, bueno, realmente como yo lo aprendí de @jmnavarro en mi estancia en unkasoft, con su reunión con cliente, elección de tareas del backlog, estimación, su avance, su burndown chart y finalmente la retrospectiva.
Decir que el desarrollo fue bien, se terminó en plazo, con calidad más que suficiente, pero eso no le interesa a nadie, aquí lo interesante es ver en donde metí la pata hasta el fondo, ¿no?:
- Puñetazos encima de la mesa: He tomado elecciones en base a mi experiencia por encima de las decisiones de mis compañeros, lo cual puede estar bien, pero no deja de ser un error. No dejar elegir su camino a tus compañeros es un grave error, aunque sepas sí o sí que hay formas mejores de hacer las cosas. Si la idea es formar un equipo de desarrollo a un buen nivel todo el mundo debe aprender y la mejor forma de aprender es afrontando problemas tú solito.
- Meterme en las tareas de mis compañeros: En un momento puntual decidí terminar a machete una tarea de un compañero (además de gestor, programo, ¿te suena?) ya que estaba bloqueando el desarrollo. Desde el punto de vista del proyecto es lógico hacerlo, pero no me paré a pensar que mi compañero se podría sentir ofendido, dolido por haber terminado algo en lo que estaba trabajando. Mil veces prefiero llegar tarde un sprint a tener un roce absurdo.
- Notificar los errores: no hay cosa más difícil que decir a alguien que la ha mangado. Y no quiero decir hacerlo sin que se sienta ofendido.
En resumen, si no tienes un poco de tacto, mano izquieda, inteligencia emocional, como lo quieras llamar, es mejor que te quedes como un buen técnico.
No hay nada mejor que las curas de humildad que la vida te da de gratis y que la memoria te recuerde los malos ratos que hiciste pasar a algún que otro gestor de forma innecesaria, mis disculpas atradas.
(*) En mi corta-pero-intensa vida laboral solo recuerdo a un par de personas haber estado a la altura de un puesto así, y cada día que pasa me acuerdo más de alguno de ellos :)
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